Jiří Filip Alza.cz nasadzuje na vybavovaní zákazníckych požiadaviek umelú inteligenciu menom Alzee. Tá zrýchľuje prepojenie volajúcich zákazníkov priamo k špecializovaným tímom operátorov, ktorí dokážu efektívnejšie riešiť ich požiadavky. Na najčastejšie otázky, ako je otváracia doba pobočiek, dokáže Alzee priamo odpovedať.
Alza.cz prvýkrát nasadzuje v zákazníckej starostlivosti umelú inteligenciu. Robot Alzee má najväčšiemu českému e-shopu pomôcť zrýchliť a zároveň zlepšiť vybavovanie zákazníckych požiadaviek. Ostrému spusteniu predchádzalo šesť mesiacov vývoja a testovania vrátane niekoľko tisíc testovacích telefonických hovorov. Alzee je totiž prvým hlasom, ktorý dvíha prichádzajúce zákaznícke hovory.
„Vďaka Alzee sa zákazníci pri telefonáte na našu zákaznícku linku rýchlejšie a pohodlnejšie dovolajú priamo k operátorovi, ktorý je v danej chvíli najlepšie schopný ich požiadavku vyriešiť,“ vysvetľuje Tomáš Anděl, strategický riaditeľ prevádzky Alza.cz a dodáva: „Voicebot po spojení hovoru zákazníka požiada, aby jednou vetou vysvetlil, s čím potrebuje pomôcť, a po potvrdení, že požiadavku správne rozpoznal, ju prepojí na najvhodnejšieho kolegu. Odpadá tak nutnosť zadávať číslo skupiny požiadaviek na klávesnici telefónu.“
Robot zatiaľ dokáže rozpoznať viac ako 40 dôvodov telefonátov a podľa nich hovory prepája špecializovaným tímom operátorov. Otázka na otváraciu dobu jednotlivých pobočiek dokáže odpovedať priamo bez nutnosti kontaktu so živým operátorom. Zároveň firma pracuje na jeho ďalšom rozvoji a postupne bude kategória otázok, ktoré dokáže pre zákazníkov vyriešiť, rozširovať. Počíta totiž s tým, že sa blíži predvianočná nákupná sezóna, kedy zákazníci najviac potrebujú svoje požiadavky riešiť čo najrýchlejšie a najpohodlnejšie.
Operátori call centra najväčšieho českého e-shopu sa tak môžu viac špecializovať na konkrétnu problematiku a vyriešiť tak väčšie množstvo zákazníckych požiadaviek ihneď pri prvom kontakte. „Aby sme si udržali pozíciu jednotky na trhu e-commerce, musíme prichádzať s inováciami nielen na poli nášho produktu, ale aj na strane zákazníckeho servisu. Naši operátori spracovávajú denne tri a pol tisíc otázok od zákazníkov, v hlavnej sezóne pred Vianocami je to až 10 000. Zapojenie umelej inteligencie Alzee nám pomôže tento servis ešte zrýchliť a zefektívniť,“ predpokladá Anjel.
Robot Alzee rieši nielen hovory na telefonickej linke zákazníckej podpory, ale zároveň umelá inteligencia triedi písomné otázky a požiadavky zákazníkov z webového formulára a e-mailových adries. Vďaka tomu sa aj im môžu špecialisti nielen zo zákazníckej podpory, ale aj ďalších oddelení firmy venovať rýchlejšie. Takto už bolo spracovaných viac ako 400 tisíc prípadov.
Špecializovaný tím call centra počas vývoja Alzee spoločne s dodávateľmi technológie, startupy AddAI.Life a Vocalls, vykonali niekoľko tisíc testovacích hovorov, aby umelá inteligencia dokázala reagovať na čo najviac rôznych situácií, ktoré môžu počas hovoru so zákazníkom nastať. Napriek tomu si e-shop uvedomuje, že môžu nastať scenáre, ktoré zákazník ľahšie vyrieši s človekom, a preto je možné počas hovoru požiadať o prepojenie na operátora.
„Spolupráca s Alzou je už niekoľko rokov mojím snom, preto som rád, že sa splnil. Projekt Alzee je koordinačne a manažérsky veľmi zaujímavý, spolupracuje na ňom totiž viac partnerov. Verím, že používatelia aj kolegovia Alzee prijmú. Po náročnom vývoji nás čaká nemenej ťažká časť, teda obdobie tesne po spustení projektu. Počas toho sa ukáže, s akými požiadavkami a akým spôsobom s ňou budú komunikovať skutoční zákazníci. Zameriame sa na získané dáta, ktoré zanalyzujeme a na ich základe budeme asistenta ďalej upravovať,“ hovorí Henrich Chromý, spoluzakladateľ a CEO AddAI.Life.
„Alza nás od začiatku spolupráce prekvapila svojou víziou, ktorá sa snaží posúvať zákaznícku skúsenosť ďaleko za hranice toho, čo je v dnešnej dobe štandardom. To nás bavilo a zároveň bolo veľkou výzvou pre nášho voicebotu. Individuálny prístup ku každému zákazníkovi aj pri veľkých hromadných kampaniach, as tým spojené vysoké nároky na voicebota, jeho schopnosti, prejav a empatiu. A to aj v prípade, keď voicebot pomáha s upomínaním zákazníkov, aby sa dostali z nepríjemnej situácie. V neposlednom rade zapálenosť celého tímu, ochota neustále voiceboty spoločne zlepšovať a stavať na získaných skúsenostiach,“ komentáre Martin Čermák, spoluzakladateľ a CTO Vocalls.
Alzee je kombinácia rôznych automatizačných riešení a umelej inteligencie. E-shop očakáva, že vďaka postupnému učeniu sa bude jej pracovná náplň ďalej rozširovať. Aktuálne v Alge pomáha s odchádzajúcimi aj prichádzajúcimi hovormi, triedi prijaté písomné žiadosti a pomáha na ne odpovedať, prípadne ich odovzdáva špecializovaným tímom. Vďaka tomu môžu jej ľudskí kolegovia rýchlejšie a efektívnejšie riešiť požiadavky zákazníkov.
Aha, tak preto mi v poslednej dobe chodia také zmätené a protichodné maily, keď mám objednaný tovar, ktorý nie je skladom. Občas to pôsobí ako ADHD v kombinácii s roztržitosťou a ľahkou schizofréniou. Vrátane takých perličiek, kedy mi Alza sľubuje dodanie produktu v septembri 2019.